Se qualcosa può essere considerato positivo dal momento attuale, è che alcuni processi di adozione della tecnologia nella distribuzione e nella vendita di servizi vengono accelerati, meccanismi che si stavano sviluppando, anche se ad un ritmo molto lento.
In altre parole, l’accelerazione dei piani di trasformazione digitale, di cui stiamo parlando, non è più facoltativa nelle società di servizi finanziari (ma allargheremmo il discorso a tutto il mercato in generale), ma è una priorità strategica. E questo sta di fatto accadendo di fronte alle esigenze innescate dall’ambiente sociale e dal virus del Covid-19.
Dalla quarantena, al confinamento, alla lontananza sociale, o qualunque fosse il nome per i vari Paesi, le abitudini sono rimaste immutate. Non c’è stato bisogno di campagne di marketing o di incentivi di premi o bonus per portare i clienti nelle filiali della banca; benché alcuni hanno usato i bancomat come mera scusa per scappare da casa e dal lockdown, la maggior parte delle persone si sono affollate vicino agli ATM alla ricerca di soldi in contanti per poter pagare i beni di prima necessità.
Ecco perché, in alcune regioni del mondo, nel bel mezzo di una situazione critica, abbiamo potuto vedere come i più vulnerabili si affollavano negli sportelli bancomat alla ricerca della quantità minima di denaro contante per pagare le loro necessità quotidiane.
Questa realtà, che non è transitoria, dimostra che l’approccio di trasformazione tecnologica che le istituzioni finanziarie hanno seguito non è molto vicino alla realtà della situazione dei clienti nel quadro attuale. E la comprensione di questo è la chiave per le banche per arrivare a una strategia commerciale comune e socialmente necessaria.
L’esempio di Alibaba in Cina
Si pone quindi la questione di come aziende come Alibaba, la cui attività è in gran parte al di fuori del settore finanziario, siano riuscite ad aumentare la digitalizzazione incoraggiando l’uso di massa dei media elettronici. Alibaba ha sviluppato AliPay, il quale ha portato alla crescita esponenziale della Cina in questo mezzo di pagamento. Anche gli acquisti per strada possono essere regolati con il cellulare, senza forzare il contatto con elementi fisici che tutti noi cerchiamo di evitare.
D’altra parte, è bene ricordare che, anche con la loro immagine deteriorata, le banche sono ancora un servizio essenziale.
E questo anche con il disagio prodotto dal loro operato, sia tra i clienti a causa dei problemi operativi aggravati dal momento critico, sia tra i loro dipendenti che, in diverse parti del pianeta, segnalano la tardiva messa a disposizione di elementi di sicurezza come gel, vetri protettivi, ecc. indispensabili per chi interagisce con tante persone nel proprio orario di lavoro.
Allo stesso modo, di fronte all’emergenza, lo sforzo migliore degli enti bancari arriva oggi solo per replicare il modello di business tradizionale aggiungendo alcuni strumenti digitali per favorire l’operazione senza presenza pubblica nelle filiali.
Considerando che lockdown, come quelli appena passati, possono probabilmente ripetersi in futuro, sarebbe il momento di trasformare il difetto in una virtù e di adottare un approccio più efficace all’automazione delle linee di produzione di servizi nella misura massima possibile, consentendo di generare sinergie tra i diversi mercati.
Ricordando che un servizio, per funzionare, ha bisogno di dimostrare la sua scalabilità, è quindi tempo di comprendere ed espandere la creazione di ecosistemi in grado di sostenere un formato collaborativo, integrando le strategie, in modo che sia i fornitori che gli utenti ottengano vantaggi reali per la loro vita quotidiana, al di là degli slogan di mercato.
Pertanto, l’ecosistema digitale sviluppato da Alibabà o Amazon ci serve ancora una volta come esempio, poiché riunisce i fornitori di servizi mediatici, e-commerce e tecnologici di ogni mercato. E questo per ottenere una crescita sostenibile del volume del commercio elettronico a livello globale, sapendo che per raggiungere questo obiettivo i benefici devono raggiungere tutte le parti coinvolte.
Se l’attività bancaria adottasse questo approccio, otterrebbe sicuramente un’alternativa chiaramente superiore. Vale a dire, aggiungendo piattaforme di pagamento elettronico sicure e veloci a un’offerta collaborativa di servizi che consentono all’utente di accedere in modo più comodo e sicuro.
Sicuramente con questo modello, il segmento dei clienti più anziani, date le circostanze attuali, sarà più propenso ad utilizzare i nuovi strumenti di quanto non lo sia stato finora, poiché sarebbe ancora meglio se l’offerta fosse concentrata in un unico sito facilmente accessibile.
Probabilmente, tirando fuori i muscoli dalla debolezza attuale, questo è il momento di educare il maggior numero di utenti, reinventando il concetto di “filiale bancaria” verso siti friendly per operare e mezzi di pagamento meno inquinanti.
Sarebbe anche bene pensare ai millennials, o addirittura alla generazione Z, che inizia ad aver bisogno di credito e di servizi finanziari; insomma ai futuri clienti che, se prima fuggivano dalle banche, ora lo faranno con più avversione per le concentrazioni di persone e le attese amministrative.
Forse è il momento di adattare il business agli utenti e non il contrario. E in questo modo recuperare e guadagnare immagine sul mercato.
In caso alternativo ci sono già operatori pronti a sostituire le vecchie e noiose banche; qualche esempio? The Lending Club e Square, giusto per citarne un paio. Si tratta di operatori Fintech pronti a sostituire gli istituti di credito.
